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La gestion de la relation client (GRC) est un élément essentiel pour le succès de toute entreprise. Elle joue un rôle vital dans l’acquisition de nouveaux clients, la satisfaction des clients existants, la fidélité à long terme et la génération de recommandations. Cependant, des erreurs peuvent surgir et s’avérer coûteuses. Dans cet article, nous explorons six erreurs courantes et vous proposons des solutions pour les éviter et améliorer votre GRC. Erreur 1: Surestimer les Connaissances du Client Dans un monde d’affaires de plus en plus technique, il est crucial de ne pas supposer que tous vos clients sont familiers avec le jargon de votre secteur. Exemple : Vous êtes un fournisseur de logiciels et lors d’une démonstration, vous supposez que le client comprend le jargon technique. Le client se sent confus et submergé, ce qui peut nuire à sa perception de la valeur de votre produit. Solution : Assurez-vous de communiquer clairement et simplement avec vos clients. Utilisez des termes plus simples, créez des métaphores pour expliquer des concepts compliqués ou fournissez des ressources d’apprentissage supplémentaires. Erreur 2: Négligence de l’Expertise du Client Il est important de respecter l’expertise de vos clients. Ne supposons pas que vous en savez toujours plus sur votre produit ou service. Exemple : Un client technophile vous propose une amélioration pour votre produit, mais vous ignorez sa suggestion. Solution : Valorisez les connaissances de vos clients. Ils peuvent avoir des idées précieuses qui pourraient aider à améliorer votre produit ou service. Erreur 3: Manque d’Écoute Active L’écoute active est une compétence clé en GRC. Elle implique non seulement d’entendre ce que le client dit, mais aussi de comprendre le message qu’il veut transmettre. Exemple : Un client vous contacte pour en savoir plus sur votre produit, mais au lieu d’écouter attentivement et de poser des questions pour clarifier ses besoins, vous commencez à parler de toutes les fonctionnalités de votre produit. Solution : Pratiquez l’écoute active lors de toutes vos interactions avec les clients. Concentrez-vous sur le client, évitez toute distraction et accordez toute votre attention à ce qu’il dit. Erreur 4: Ignorer les Retours d’Expérience des Clients La rétroaction des clients est précieuse pour l’amélioration de vos produits ou services. Ignorer cette rétroaction peut faire perdre des opportunités précieuses à votre entreprise. Exemple : Un client vous fait part de son insatisfaction concernant une fonctionnalité de votre produit, mais au lieu de prendre en

Introduction J’ai créé ce blog après avoir passé deux décennies à constater, à travers de nombreuses conversations avec des amis, collègues, membres de ma famille et bien d’autres, que la relation client n’est pas seulement une profession qui s’est imposée à moi, mais bien une vocation, une passion. Laissez-moi illustrer cela avec quelques exemples marquants : Exemple 1 : Au cours de mes premières années d’apprentissage, certains collègues me considéraient comme un excentrique. Pourquoi ? Parce que chaque fois que mon téléphone sonnait, je m’empressais de répondre, ravi d’avoir un client en ligne. J’étais le seul de l’équipe à préférer le travail du front-office à celui du back-office. Ce qui ne signifie pas que je n’appréciais pas ce dernier, bien au contraire : le back-office est un autre moyen de servir le client. Il était même gratifiant de suivre les dossiers que j’avais initiés et c’était un véritable plaisir de les gérer, tout comme ceux que je reprenais en cours de route. Exemple 2 : Un jour, lors d’un séminaire professionnel, les organisateurs nous ont demandé ce que nous aimions le plus dans notre métier. À ma grande surprise, j’étais le seul à répondre : « les clients ». Les autres ont tous répondu unanimement : « leur équipe ». On nous a également demandé ce que nous détestions le plus dans notre métier. J’ai aussi répondu : « les clients ». Cette réponse peut sembler contradictoire, mais elle a une explication logique : on peut aimer ce que l’on déteste souvent à cause des circonstances, comme des clients impatients ou irrespectueux. Nous aborderons plus tard ce sujet lors de notre discussion sur la gestion des émotions et des conflits. Pourquoi ce blog ? Mon objectif principal est de partager près de 20 ans d’expérience dans divers domaines de la relation client. C’est également une occasion pour moi de faire le point sur qui je suis face à mes différents clients : qui puis-je devenir et que puis-je apporter ? Les mêmes questions se posent également à la communauté que je souhaite créer à travers ce blog. Des doutes ? Je ne peux pas nier que je me demande parfois pourquoi j’ai créé ce blog. Dans quoi je me suis lancé ? Vais-je mener ce projet à terme ? La réponse est un retentissant « oui ». L’idée de ce blog me trotte dans la tête depuis 2017 et ne m’a jamais quitté, ce qui fait six ans

Introduction de mon défi du blog de la relation client :   « Plongez au cœur des secrets de la relation client avec un professionnel qui dévoile, à travers son périple personnel et professionnel, comment transformer chaque interaction en une opportunité d’or. Bienvenue sur Mon Client et Moi, le blog qui redéfinit l’excellence en matière de service client dans une ère digitale en constante évolution. Que vous soyez entrepreneur passionné, professionnel aguerri de la relation client, ou simplement curieux de découvrir les coulisses d’un blogging réussi, préparez-vous à être inspiré. Ensemble, explorons les stratégies infaillibles et les anecdotes inspirantes qui feront de vous le champion de l’engagement client. » Rétrospective   Il y a presque 5 ans, exactement en juin 2018 je me suis donné pour objectif de tenir un blog, pas simplement une forme de journal mais quelque chose qui pourrait être utile à tout un chacun, apporter de l’aide, de la valeur, des témoignages. Alors j’ai créé ce blog, réservé un nom de domaine, pris un hébergement, donné un nom à ce dernier (les vendeurs bienveillants) ; je me suis même formé. Mais au bout de deux articles, paf… plus rien, plus de blog. Pourquoi ? Est-ce que parce que je n’ai pas de volonté ? Parce que je ne sais pas tenir mon engagement ? Ou bien alors parce que je ne suis pas quelqu’un de sérieux ? Peut-être… 7 mois après avoir eu cette première idée de blog, je me suis lancé dans une nouvelle activité qui, de plus, devait accompagner le blog : chaque action que je devais faire (réussite, échec, etc.) serait consignée sous forme d’article. Il n’en a rien été, je me suis jeté à corps perdu et passionnément dans cette activité en oubliant le blog. 1 an après, une pandémie nous est tombée dessus, ce qui m’as demandé de revoir tous mes projets et de faire des choix dans lequel le blog ne faisait malheureusement pas partie et cette idée a été mise de côté jusqu’en août 2022. Cette idée m’est revenue comme une forme de déclic (entre nous j’y ai beaucoup réfléchi surtout). C’est plutôt comme la fin d’un cycle infernal pour rentrer dans le commencement d’un nouveau cercle vertueux sur le plan professionnel. Aujourd’hui   J’ai retracé toute ma vie professionnelle depuis 2004 à aujourd’hui et je me suis demandé ce qui m’animait le plus, le pourquoi je travaille (hormis le fait